ドタキャンが多い！歯科医院のホームページにキャンセルポリシーって必要？

「診療時間になっても患者さまが来院されない…」「何度も予約をキャンセルされる…」、これらの「ドタキャン」に悩まれている歯科医院は結構多いものです。

このドタキャン問題、他の患者さまが予約が取れなくなるだけでなく、医院の経営にも直結する深刻な問題です。

最近では、医院のホームページに”キャンセルポリシー”を掲載するケースも増えてきました。キャンセルポリシーをホームページに掲載することは、ドタキャン対策として非常に有効です。

患者さまとの無用なトラブルを避け、スムーズな医院運営のためにも検討してみませんか。

キャンセルポリシーをホームページに掲載するメリット

キャンセルポリシーをホームページに掲載するメリットには、以下があります。

・無断キャンセルや直前キャンセルの抑止:

患者さまが予約の重要性を認識し、キャンセルする際には連絡を入れる意識が高まりやすい。

・トラブルの防止:

キャンセル料の発生など、キャンセルに関するルールを明確にすることで、後々のトラブルを未然に防ぐことができる。

・公平性の確保:

すべての患者さまに対して公平な対応ができるようになる。

・医院の信頼性向上:

きちんとした運営体制が整っているという印象を与え、患者さまからの信頼を得やすくなる。

キャンセルポリシーに記載すべき項目

キャンセルポリシーには、以下の項目を盛り込んでおきましょう。

①予約の変更・キャンセルについてのお願い

・予約の変更やキャンセルは、できるだけ早く連絡してほしい旨を伝える。

・「やむを得ない事情」がある場合でも、必ず連絡をお願いする旨を記載する。

②キャンセル料について

キャンセル料を設定するかどうかは歯科医院の判断によりますが、設定する場合は以下の点を明確にしておく。

・キャンセル料が発生する条件:

→何日前からのキャンセルで発生するのか（例：予約日の前日〇時以降、当日など）

→無断キャンセルの場合

・キャンセル料の金額:

→一律の金額にするのか、診療内容や時間に応じるのか

→回数を重ねた場合に金額が変わるのか

・支払い方法:

→次回の来院時に支払うのか、振り込みなのかなど

【記載例】「ご予約のキャンセル・変更は、予約日の前日〇時までにご連絡をお願いいたします。それ以降のキャンセル・変更、および無断キャンセルにつきましては、キャンセル料として施術料の〇%（または〇円）を申し受ける場合がございます。」

③無断キャンセル・度重なるキャンセルへの対応

・無断キャンセルや度重なるキャンセルがあった場合、今後の予約をお断りする場合があることを明記しておく。

・「他の患者さまのご迷惑となる」といった表現を入れることで、協力を促す。

【記載例】「度重なるキャンセルや無断キャンセルが続く場合、大変恐縮ではございますが、今後のご予約をお断りさせていただく場合がございます。これは、他の患者様が診療を受けられる機会の損失にも繋がるため、ご理解とご協力をお願いいたします。」

④緊急時の連絡先

・キャンセル連絡のための電話番号や、診療時間外の連絡方法などを記載する。

⑤その他

・予約システムを利用している場合は、そのシステム上での変更・キャンセルの手順などを記載しても良い。

・患者さまへの感謝の言葉や、円滑な診療への協力を求めるメッセージを入れると、より丁寧な印象になる。

記載する際のポイント

・分かりやすく簡潔に:

専門用語を避け、誰にでも理解できる言葉で記述する。箇条書きなどを活用すると、より見やすくなる。

・ポジティブな言葉遣い:

「〇〇しないでください」といった禁止表現よりも、「〇〇にご協力ください」といった協力をお願いする表現を使うと、印象が良くなる。

・目立つ場所に掲載:

ホームページの目立つ場所（フッター、お問い合わせページ、予約ページなど）にリンクを設置したり、独立したページを作成したりすると良い。

まとめ

キャンセルポリシーは、患者さまとの信頼関係を築きながら、医院の運営を守るための大切なルールです。ぜひホームページへの掲載を検討してみてください。

書いた人

シカコン事務局（運営）

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