歯科医院の口コミ対策が集患を左右する？

歯科医院の集患さまにとって、口コミの力は絶大です。歯科医院の検索ポータルサイト「歯科タウン」が2024年に行ったアンケート（※）では、新しい歯科医院を探す際に、口コミを「参考にする」と回答した方は68.9％、「少し参考にする」と回答した方は26.1％でした。合計すると95％もの方が口コミを参考にしているという結果になりました。

（※）「歯科医院の口コミについて意識調査」調査概要

調査期間: 2024年04月02日～2024年04月15日
調査方法: 歯科タウンから歯科医院予約をしたユーザーへアンケート
有効回答: 119サンプル
対象地域: 全国
調査対象c: 歯科医院を探している患者さま（男女）

このアンケートでは、新しい歯科医院選びをしている方が対象でしたが、今通院している歯科医院から他の歯科医院に乗り換える方も口コミを大いに参考にすることは、容易に想像できます。

アンケートの詳細は下記をご覧ください。

「歯科医院向け患者さまの実態調査レポートVol.3」の
ダウンロードはこちら

そこで、改めて医院の口コミを確認してみてください。評価の星（★）の数はどうでしょうか？口コミは、ポジティブな内容でしょうか？悪口の口コミは書かれていませんか？

このコラムでは、

歯科医院の口コミと集患の関係
歯科医院ができる口コミ対策
GoogleビジネスプロフィールやMEO

などについて分かりやすくご説明していきます。
これを機に、歯科医院の口コミ対策を考えてみましょう！

なぜ、口コミ対策にGoogleビジネスプロフィールが重要なのか

このコラムでは、口コミを「Googleビジネスプロフィール」に限定してお話します。なぜ、限定するのかと言えば、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）は、Googleマップ上に医院情報を掲載できるサービスであり、インターネットユーザーの約8割がGoogleマップを利用しているからです。もちろん、Googleマップの地図アプリとしてのシェア率は1位です（2022年現在）。

それだけ、Googleビジネスプロフィールの重要度は高いと言えます。

①患者さまは口コミを基準に歯科医院を選ぶ＝集患を左右する

冒頭の歯科タウンのアンケート結果からも分かる通り、新しい歯科医院を探す患者さまの95%は口コミを「参考にする」「少し参考にする」と回答しています。

ほとんどの患者さまが口コミを参考にするのに、もしも評価の星の数が少なかったり、悪口などのネガティブな口コミが書かれていたらどうでしょうか？患者さまはその医院を選ぶでしょうか？

評価の星が多く、ポジティブな口コミが書かれた歯科医院に通いたいと、誰もが思うはずです。

事例として、熊本県にある「医療法人熊本幸良会けやき通り歯科・矯正歯科」では、「ホームページ×口コミ対策」で医療収入が1.5倍に増えたケースもあります。ポジティブな口コミを見た新しい患者さまが来院されるだけでなく、スタッフのモチベーションも上がるという好循環が口コミから生まれています。

詳細は下記こちらの事例をご覧ください。

②今通っている患者さまも安心してくれる＝継続率が高まる

口コミは新しい患者さまの獲得だけでなく、今通っている患者さまの安心にもつながります。継続率の向上（リピーター化）にも寄与してくれるはずです。また、通ってくれている患者さまが治療や対応に満足することで新たな評価や口コミを記入してくれるので、それを見た新しい患者さまの集患につながる好循環を生んでくれます。

番外編　採用にもメリットがある

これは集患とは話がズレますが、歯科衛生士や歯科助手、受付などの採用の際にも口コミは大きな力を発揮してくれます。みなさん、必ずと言っていいほど応募する前に歯科医院の口コミをチェックします。

もしも、歯科医院の悪口が書かれた口コミを見てしまったら、応募を躊躇してしまうかもしれません。やはり、口コミは採用面でも重要です。

歯科医院ができる口コミ対策について

では、歯科医院でできる口コミ対策にはどのようなものがあるのでしょうか。

①口コミを投稿してもらうハードルを下げる

すべての患者さまが口コミを投稿してくれるわけではありません。投稿する際の心理としては、「あ、この歯科医院いいな。他の人にもオススメしたいな」と思ってくれた時でしょう。そこで、治療が終わった後に、受付などでひと言「よろしければ口コミの投稿をお願いできますか？」などのお声がけがあれば、投稿への心理的なハードルは下がるはずです。

他にも、メールやLINEなどでQRコードなどを添付して投稿しやすい状態をつくることが大切です。なるべく患者さまが負担なく投稿できるように工夫してみましょう。

ただし、たくさんの口コミを集めるのにはやはりノウハウが必要ですし、歯科医院の力だけでは難しいかもしれません。詳しくは下記をご覧ください。

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②良い口コミ・悪い口コミにも誠意をもって返信する

口コミは、患者さまからの大切なメッセージです。良い口コミには、しっかりと感謝の気持ちを伝えましょう。また、お褒めの言葉は院内のスタッフで共有することで仕事のモチベーションにつながります。

口コミを返信する際に注意したい点として、医院のPRとなるような内容はガイドライン違反になる可能性があることです。

また、特に重要なのは悪い口コミへの対応の仕方です。誰でも悪口を書かれたらムッとするものです。でも、その怒りをそのままぶつけることは厳禁です。悪い口コミには2種類あり、「改善のヒントとなる貴重なご意見」と「悪質な誹謗中傷」に分けられるでしょう。

まずは、「改善のヒントとなる貴重なご意見」にはしっかりと参考にしましょう。歯科医院側では気が付けないような視点をもたらしてくれる場合もあるので、積極的に医院運営に反映させましょう。また、口コミに返信する際には「改善した点」をしっかりと明記した方が良いです。これを行うことで、「誠実に対応してくれる医院」という印象を与えることができます。

また、「悪質な誹謗中傷」が書き込まれることもあるかもしれません。反論したくなる気持ちも分かりますが、あくまでも冷静に対応するようにしましょう。事実を客観的に返信し、キッパリと「NO」を言うようにします。ただし、感情的な返信はNGです。