Oドクターは、開業3年目。目下の悩みはリピート率が伸び悩んでいることです。新患数は悪くないので、ちょっと不思議に思っています。さらに、近所にはまた新しい歯科医院が開院するかもしれないという噂を聞いて、不安で仕方ありません。
歯科大学時代からの友人ドクターに相談してみると、実はOドクターにはある弱点があったのです。それは一体!?
Oドクター「開業して3年経つけど、新患の数は安定してるのに、リピート率が上がっている気がしないんだ……」
友人ドクター「それはもったいない！ 新患獲得はもちろんだけど、やっぱりリピーターをがっちり掴んでおかないと」
Oドクター「もうすぐまた近所に新しい医院ができるって聞いて、いてもたってもいられなくて。何がいけないんだろうと思って、ちょっと口コミを調べてみたんだ。そしたら『ドクターに愛想がない』『無口だから怖い』『治療内容を説明してくれない』って書かれてて……」
友人ドクター「ああ……理由は治療技術とか設備とかじゃなかったんだ。確かにキミはどちらかというと学者タイプというか……あんまり社交的な方ではないもんね」
Oドクター「そうか……」
友人ドクター「これだけ多くの歯科医院同士が凌ぎを削るわけだから、やっぱりただ患者さんを待ってるだけじゃだめだよね。もし、患者さんにそう思われているなら、もっと積極的にコミュニケーションを取らないと。キミだって、病院に行ったときドクターに無愛想にされたらイヤでしょ？」
Oドクター「確かにそうだね」
友人ドクター「キミはよく『患者さんを家族のように思って治療する』って言ってるけど、その気持ちをちゃんと伝えないとね」
Oドクター「僕は、もちろん患者さんのことを思っているし、自分に自信がある治療をしてあげればそれでいいって思ってたんだけど……」
友人ドクター「患者さんは口のトラブルを治してほしいって不安があって来てくれているわけだから、気持ちの面でも解消してあげないと。それに、きっと患者さんとの間が近くなればなるほど、自費診療だって自信を持って勧めやすくなると思うよ」
Oドクター「なるほど！ 自費診療にもつながるんだね」
友人ドクター「それからコミュニケーションといえば、設備とかWebサイトでお世話になる業者との関係も大切だと思う。僕の友達は対患者と対業者で態度がコロッと変わるんだけど、いざ困ったときに助けてもらえるんだろうか……とヒヤヒヤしてるんだ。やっぱり、誰だってできれば普段からいい関係性を築けている人に手を差し伸べたいもんね」
Oドクター「そういえば先輩も『若い頃は自分の傲慢さに気がつかなかった』って言ってた……」
友人ドクター「一度、コンサルの専門業者に組織診断をしてもらうといいかもね。リピート率が伸びない原因は、キミだけじゃないかもしれないし。うちも見てもらったことがあるんだけど、改善点がたくさん見つかってとっても助かったよ」
Oドクター「そうだね。スタッフとの間で、なんとなくなーなーになっていることもあるし。新しい医院が開院する前にできることはなんでもやっておくよ」
Oドクターは、スタッフとも話し合って、もう一度患者さんとの向き合い方について話し合いました。すると、実はスタッフも気になっていた……とのこと。コミュニケーションロスは、実はドクターと患者さんとだけでなく、スタッフの間にも起こっていたのです。
これを機に、スタッフミーティングにも力を入れるようになり、院内の診療方針もしっかり浸透、実践できるようになったそう。リピート率の向上は、結果が出るまで時間がかかりますが、あのときに気づかなければ、取り返しのつかないことになっていたかもしれないと、Oドクターは少しホッとしたそうです。
