歯科医院のGoogle口コミ、なぜ悪い評価が増えるのか

「一生懸命診療しているのに、書かれる口コミは不満ばかり…」
「Googleマップの評価が気になって、夜も眠れない」

近年、Googleビジネスプロフィール（旧Googleマイビジネス）の口コミは、歯科医院の集患において無視できない存在となりました。しかし、多くの先生方が、身に覚えのない批判や、一方的な低評価に悩まされています。

実は、口コミ対策において「待ちの姿勢」でいることは非常に危険です。
今回は、なぜ放置すると悪い口コミばかりが目立つのか、そしてなぜ医院側から積極的に口コミをお願いすべきなのか、その重要性について解説します。

なぜ「何もしないと」悪い口コミが増えるのか？

まず、人間の心理的な行動原理を理解する必要があります。
基本的に、患者さんが自発的にスマホを取り出し、わざわざGoogleマップを開いて口コミを書こうとする動機は、「強い感情」が動いた時です。

• 期待通りの治療（満足） ＝ 「当たり前」と感じるため、わざわざ書かない。
• 期待外れの対応（不満） ＝ 「裏切られた」と感じ、誰かに伝えたい・発散したいという欲求が生まれる。

つまり、普通に通院して何の問題もなく治療を終えた「サイレントマジョリティ（物言わぬ多数派）」の患者さんは、基本的に口コミを書きません。一方で、受付の対応が少し気に入らなかった、待ち時間が長かったといった「ネガティブな体験」をした少数の患者さんは、その不満を書き込むエネルギーを持っています。

その結果、何も対策をしなければ、必然的に「悪い口コミ」の比率が高まってしまうのです。これは医院の質の問題というよりは、口コミというシステムの構造的な特徴と言えます。

「積極的な依頼」が医院を救う

この「ネガティブバイアス」を打破する唯一の方法は、医院側から患者さんに口コミ投稿を依頼することです。

普段通りに通院してくれている、良好な関係の患者さんに「よろしければGoogleで感想を書いていただけませんか？」と声をかけることで、以下のようなメリットが生まれます。

口コミの「分母」が増え、評価が適正化される

満足、あるいは「普通」と感じている患者さんの声を増やすことで、仮に1件の悪い口コミが入っても、全体の中での割合（影響度）を薄めることができます。
口コミの絶対数が増えれば、極端な意見は埋もれ、医院本来の実力に近い評価点数（星の数）に落ち着いていきます。

内容の良し悪しに関わらず「活気」が伝わる

Googleのアルゴリズム的にも、口コミの数と更新頻度は重要視されます。常に新しい口コミが入っている医院は「多くの患者さんが来院している活気ある医院」として、MEO（マップ検索順位）対策上も有利に働きます。

患者さんとのコミュニケーション深化にもつながる

「口コミをお願いするのは厚かましいのでは？」と躊躇される先生もいらっしゃいますが、実は逆です。

口コミをお願いすること自体が、患者さんとのコミュニケーションの一つになります。「先生やスタッフが、自分の意見を聞きたがっている」と感じることは、患者さんにとって悪い気はしません。

また、投稿された口コミに対して、医院側から丁寧に返信をすることで、その患者さんとの信頼関係はより強固になります。たとえ厳しい意見であっても、真摯に返信することで、それを見ている第三者（見込み患者）に対して「誠実な医院だ」という印象を与えることができます。

特に「自費診療」こそ口コミが重要

インプラント、矯正歯科、審美歯科などの自費診療を検討している患者さんは、一般診療以上に慎重に病院を選びます。

• 「本当に痛くないか？」
• 「費用に見合う結果が得られるか？」
• 「先生の説明は丁寧か？」

こうした不安を解消する最大の材料が、「実際にその治療を受けた人の声」です。

自費診療を受けた患者さんに書いていただいた具体的な口コミは、同じ悩みを抱える見込み患者さんにとって、どんなに綺麗なホームページの言葉よりも強力な「判断材料」になります。

自費治療終了後のメンテナンス時などに、「同じように悩んでいる方のために、体験談を書いていただけませんか？」とお願いすることは、将来の患者さんへの大きな貢献にもなるのです。

まとめ：口コミは「管理」する時代へ

「悪い口コミが書かれませんように」と祈るだけの時代は終わりました。

何もしなければネガティブな声が集まりやすいのがネットの常です。だからこそ、日々の診療に満足されている患者さんの声を積極的に集め、医院の「本当の姿」を可視化していく必要があります。

まずは明日、笑顔で帰られる患者さんに「Googleの口コミ、よかったらお願いします」と一言、声をかけてみてはいかがでしょうか。その一言が、未来の患者さんとの出会いを作ります。