集患できる歯科医院の共通点は「清潔感!?」意外に重要な院内清掃

皆様こんにちは！
令和の時代を担う気鋭の歯科webコンサルタント、落合勇太です。

webコンサルタントなんだから、web担当らしくwebにまつわる話をしないのか!?
そんなお声が聞こえてきそうですが、歯科医院におけるweb活用はあくまでも集患・増患の手段です。
なので、今回はweb活用のもう一歩手前、「集患・増患のできている歯科医院にはどんな特徴があるの？」という点を私、落合が解説していきます！

目次

• 集患・増患の基本を改めて考える
• 歯科治療はただの医療業なのか、サービス業なのか
• Cleannessだけではダメ。Cleanlinessを考える
• 一石二鳥、いや、一石三鳥

集患・増患の基本を改めて考える

「集患・増患」を目指すうえで、歯科医院の先生はどんな施策を行っているでしょうか？
これまで多くの先生からお話を伺ってきた歯科webコンサルタント・落合の経験からすると、以下のような行動・思考回路に陥りがちな気がしてなりません！

しかし、実は集患・増患のための改善は上記のような考えだけには留まりません。

集患・増患の基本とは・・・

ホームページや広告を利用、または患者の口コミにより紹介での新患を増やす
↓
予防・治療へ移行させるだけではなく、それらの継続率を高める
↓
キャンセル・治療の中断を減らすと同時に、再初診患者を増やす

ざっくりですが、このような流れとなります。

要は一回でも来院いただいた患者様の再来院を目指すことが重要になります。
つまり、「院内の改善で出来る事がたくさんある」ということなのです。

みなさん、もうお気づきですよね。
今日からでもすぐに実践できる院内の改善――。
それは「院内清掃」です。

歯科治療はただの医療業なのか、サービス業なのか

歯科治療には下記の2つの側面があると考えています。

• 医療業
• 医療業＋サービス業

主訴に対し保険適用内で必要最小限の治療を提供し、その対価を得る。
これが医療業となります。

一方で医療業の枠にとらわれず、患者のニーズに合わせて高度な医療やサービスを提供することで利益を得る。その利益を働くスタッフに還元し、新たな設備投資や広告投資などに活用をする。
これが医療業+サービス業となります。

ただ、「サービス業」と言われてもピンとこない方もいるかと思います。

ここで、落合勇太の出番なのです。
地元・神戸では非常に有名な老舗喫茶店で５年間、洋服に興味が無い方でも一度は聞いたことであるであろうイタリアの高級ファッションブランドで5年間、トータル10年間！サービス業の中に身を置き自分を高めて参りました。（詳しく語ってしまうと長くなりますので、お会いできた際にでも聞いてやってください。）

10年で辿り着いたのは、「お客様サービスとは、‘気付く’ことだ。」という結論でした。
老舗喫茶店でも、高級ファッションブランドでも共通していたことがあります。

それは
・暇な時間帯が存在すること
・閑散期があること

そんな時に指示を出されることはいつも決まって「掃除をする」「整頓をする」という事でした。
つまり、サービス業は常に「清潔感」を意識すべきなのです。

勿論、私自身、初めの頃それらは全てやらされ仕事として取り組んでいましたが、今では常に綺麗に保つということが習慣化できています。

余談ですが、女性にモテるうえでも「清潔感」って欠かせませんよね。
患者様にモテる歯科医院になるためにも同じことが言えませんか？
歯科医院の集患・増患においても、「清潔感」は重要なファクターなのです。

Cleannessだけではダメ。Cleanlinessを考える

みなさんは、クリーンネスとクリンリネスの違いをご存知でしょうか？
歯科医院においては滅菌の徹底や院内感染の予防など他のサービス業以上に清潔感が重視されますが、「どのように清潔さを保つか」という視点を持つことが大切なのです。

クリーンネスとクリンリネスは、どちらも清潔を意味する言葉ですが、以下のような違いがあります。

Cleanness（クリーンネス）

掃除をする側の目線で「清潔にするための行為・作業」

Cleanliness（クリンリネス）

利用する側の目線で「清潔で安心・安全な環境状態」

「毎日掃除はしているよ？」「うちは比較的綺麗だよ？」
そんな声も聞こえてきそうですが、本当に患者目線からでもそうですか？

利用する側の心理としては「こういうところの手入れも行き届いていないのであれば、滅菌とかホームページに書いてあっても、なんだか信憑性に欠けるわね……」となります。患者の小さな信頼を勝ち得ていくためにも日々の小さな努力が実を結んでいくのです。

以前までやらされ仕事で掃除に取り組んでいた私ですが、習慣化することで様々な細かい点に「気付く」ようになっていったのです。自発的に「ここをこうしてはどうか」「こうしたほうがよりよくなるのではないか」など最初は綺麗にすることだけが目的だったのですが、次第にお客様のためにという思考に変わり、更にはお客様と接する際にお客様の細かい部分への配慮が出来るように育っていったのです。

一石二鳥、いや、一石三鳥

院内清掃を徹底することは、単に空間を綺麗にするだけではなく、スタッフの育成に繋がります。

• 「気付き」の心
• 主体性・自発性
• 相手を「想う」働き

そして、上記の意識が患者様に伝わると快く思ってもらえますし、口コミで評判が拡散されれば院内はやがてにぎやかになっていくでしょう。また、患者様の定着率が上がるだけでなく、人材獲得が難しいこの世の中において人材の定着率も上がっていくと、日々の小さな取り組みが医院の未来を大きく変えるきっかけになるかもしれません。

今一度、惰性ではなく日々やっている掃除のやり方を考え直してみてはいかがでしょうか。
くだらないと思うか、医院の長期的な発展のためと思うか、心の在り方ひとつで変えていける事はまだまだ多くあります。

清潔感を意識する――言葉で言うだけなら簡単なので、ぜひみなさんの医院でも実践してみてください。

それではこの辺りで、失礼いたします。