Vol.21：メインテナンス患者がとれない理由

投稿日：2018/10/21

最終更新日：2019/11/11

「なんで痛くならないと来てくれないんだろう？……。カウンセリングでは予防の必要性を伝えているし、治療が終わったら定期検診を勧めているのに……」

どの患者さんも話したときは良い返事をしても治療が終わったら、それっきり。次に会えたときには虫歯が再発していたり、入れ歯がズレて痛かったりとトラブルが起きてからの通院が大半。患者さんのことを思って、メインテナンスを勧めているのはもちろんですが、医院の経営的にもメインテナンス患者の獲得は重要です。

もともと、予防に注力していた医院ではないとはいえ、新患だけで医院を経営していくのは厳しいのが現実。そんなときにちょうど大学の先輩と飲みに行く約束があったので、メインテナンス患者がとれないことについて相談してみることにしました。

先輩「メインテナンス患者がとれないのか。ひと通り話は聞いたけど、何がいけないと思う？」

私「自分としてはメインテナンスや検診の大切さについてしっかり話しているつもりなんですよ。だから、何がいけないのか全くわからないんです」

先輩「説明はしてるって言うけど、カウンセリングにはどれくらい時間とってる？」

私「だいたい30分で2人なので、1人あたり15分ですかね」

先輩「なるほど、それは短いかもな。俺は初診では必ず1人30～60分はとってるぞ」

私「かなり時間とってるんですね！それで回るんですか？」

先輩「おいおい、回るかどうかは大事じゃないだろ？　患者さんに納得して治療を受けてもらうことが大事なんだから。 15分じゃ納得されない患者さんもたくさんいるだろ？　もちろん、15分で十分な患者さんもいると思うけど、もう少し時間とったほうがいいと思うぞ」

私「確かに、いまいち理解されていないかなと思うことはありました。カウンセリングを見直したほうがいいですかね」

先輩「あとは、治療前のカウンセリングの時間だけが、説明の時間じゃないってことだな」

私「どういうことですか？」

先輩「俺は必要に応じて治療中にも患者さんと話すようにしているんだ。カウンセリングの時間だけですべて説明して理解してもらおうていう考え方って医師のエゴだと思ってる」

私「確かに、そうかもしれないですね。僕の場合は全部カウンセリングの時間で伝えようっていう気持ちが強すぎたかもしれません」

先輩「15分のカウンセリングって医師都合だからな。患者さんに理解してもらうまでじっくり話せばやっぱり30分くらいかかると思うんだ」

私「なるほど、ちょっとカウンセリングの考え方を変えてみたいと思います！」

先輩「たくさんの患者さんを回すことばかり優先してると、逆にメインテナンスに来てもらえなくなるからなぁ」

私「ギクッ……。胸が痛いです……。」

カウンセリングにそんなに時間をとれないと思っていたし、15分にこだわっていたことは本当に反省しました。指摘されたときに自分はなんて頭が堅かったんだろうと。

そして先輩に相談してから、1人15分と決めていたカウンセリングを30分は取るように変更しました。すると、ここまで変わるかというくらい、再来院してくれる患者さんが増えたのです。今では、10人いれば9人くらいはメインテナンスに来てくれています。

前は10人いて2人来てくれればマシだったのに、ここまで変わるものかと驚きを隠せませんでした。メインテナンス患者さんで伸び悩みを感じる先生は、まずはカウンセリングを見直されるといいかもしれませんね。

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