多角的な視座を忘れないWebコンサルタント – 澤田

多角的な視座を忘れないWebコンサルタント カスタマーエキスペリエンスを重視し 関わる人のQOL向上に貢献する

Webコンサルタント 澤田 祐介 Yusuke Sawada

多角的な視座を大切にする理由

私が営業の際に心がけているのは、「その先生が一番心地良いと思える環境“創り”のサポート」です。集患を売り文句にしている歯科の営業マンもいますが、実は「患者数が多くて疲れた」「本来やりたい仕事が出きていない」という悩みを打ち明けてくれる先生も少なくありません。また、集患面は問題ないものの、「スタッフが足りない」「スタッフに想いが伝わらない」といった院内の課題に直面している先生も多い印象です。
入社した当時は、「患者が100人いれば、100通りの診療の仕方がある」という患者目線での考え方を学びましたが、この仕事に約15年も携わっていると「医師が100人いれば、100通りの想いがある」という医師視線の考え方も理解できるようになりました。お会いする先生が増えれば増えるほど、1人でも多くの先生の想いに寄り添いたいという気持ちが強まってきています。

そのため、私は仕事をするうえで「先生の性格や心地良いと思える診療体制を知ること」を大切にしています。言葉で「~したい」とおっしゃったとしても、どうしてそう考えるのかを入念にヒアリング。表面的なニーズに加え、根底にある考え方に深く共感することで根本的な解決案の提示につなげたいと考えています。「患者の主訴だけでなく、性格や生活スタイルまでも理解することで診査診断を踏まえ包括的な治療計画を立案する」というイメージです。

また、情報収集に関しては先生へのヒアリングだけでなく、院内の雰囲気(インテリアやスタッフの表情など)の観察も欠かせません。そして、医院の特徴を踏まえたうえでWebや来院に関するデータなど定量的な情報を拝見させていただき、根本かつ包括的な提案に結びつけています。そのため、結果の提案を第一に求める先生とは相容れないこともありましたが、その一方で私の想いを汲み取っていただき、15年来のお付き合いに発展した先生もいらっしゃいます。当時若造だった私に真摯な対応をしていただいた先生への感謝の想いは今も変わりません。

多くの先生との出会いにも恵まれ、今では完璧ではないものの、打ち合わせの場で瞬時に先生の課題を見つけることもできるようになりました。自身の未熟な主観で判断するのではなく、多角的な視座を持つ意識が現在の自分を形成したのだと思っています。なので、今後はこの多角的な視座をより先生のお役に立てるように活用し、精進していきたいと考えております。

突き詰めた先に見えたCXという考え方

顧客満足を意味するカスタマーサティスファクション(CS)という言葉を耳にする機会が増えましたが、サティスファクション(=その時の満足)は、顧客にとってそのうちそれがスタンダードとなることが想定されます。そのため、「顧客経験価値」を意味するカスタマーエキスペリエンス(CX)こそが重要だという結論に至りました。

カスタマーエキスペリエンスとは、顧客がビジネスにおける経験を価値として感じられる環境を創り続けることを意味します。価値を実感していただくことで、お客様がロイヤルカスタマーに昇華するのだと考えています。経験価値を創出するために、サービス提供側は日々お客様の課題やニーズを体感する必要があります。大変なことではありますが、こうした意識と行動を徹底することで、私が嫌ういわゆる「押し営業」をしなくて済むのです。

とある医院様で一定の契約期間が満了となり、更新営業のための訪問をした際に、「澤田くんが会社に在籍する限り契約続けるから大丈夫だよ。これからもよろしくね」という涙が出るほど嬉しいお言葉をいただいた経験があります。その瞬間に「今までのお客様への向き合い方は間違えてなかった」と、自分の信念が確信に変わりました。常に覚悟を持ってお客様に向き合ってきたという自負はありましたし、その確信を体験したことで初めてお会いする先生にも自信を持って提案することができています。

医療現場でも、「患者さんに自費を勧めることが営業みたいで医療人として嫌だと」とのお考えを持つ先生もいらっしゃいます。しかし、自費診療の勧めは決してお金だけが目的ではないはずです。先生がその患者さんの主訴を根本的に解決するために必要な診療の1つと判断されたから、自信を持って提案しているのでしょう。自費診療でも完治や再発防止が100%と言い切れるとは限りませんが、勧めた側の自負と覚悟があれば、相手は理解し受け入れてくれるはずです。

私はこうした考え方を、仕事を通して医療業界の先生方から学ばせていただきました。今度は医療業界に私の経験を還元ができるよう、今後ともしっかり精進していきたいと考えています。

医療従事者と患者のQOL実現を


初めてお会いした先生から「担当になって欲しい」とのご要望をいただくことも多く、大変嬉しい限りなのですが、私が担当できるクライアントの数にも限界があります。例え担当させていただいたとしても中途半端な対応になってしまい、ご迷惑をおかけしてしまうことになるのでは非常に心苦しく感じます。

私の今のミッションとして、デジタルマーケティング領域で医療業界を発展させ、医療従事者及び患者のQOL(クオリティーオブライフ/生活の質)の向上に寄与することです。ただ、そのミッションは私のマンパワーだけで実現できるわけではありません。考えに共感する同志を増やし、その仲間たちとスクラムを組むことで初めてミッション実現に近づけることができると考えています。その同志となる社員を創出し事業の推進力を高めることが、今の私には必要なステップとなります。

そのため、私が直接担当せずとも私が信頼している同志が貴院のサポートをさせていただきますのでご安心ください。また、弊社社員だけでなく、提携しているパートナーの企業の方や、関わっていただける先生方も同志だと考えております。ぜひ、この輪を広げて医療業界を底上げし、QOLを数多く実現できる環境を創っていきましょう。

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